Zawieszenie konta Merchant Center: co poprawić, zanim poprosisz o sprawdzenie

Krótka odpowiedź: co znaczy zawieszenie konta

Zawieszenie konta Merchant Center wyłącza cały sklep: żaden produkt nie pokazuje się w reklamach produktowych ani w bezpłatnych informacjach o produktach. Jedną z częstych przyczyn jest zasada „Wprowadzanie użytkowników w błąd”, czyli sytuacja, w której Google nie ufa, że klient dostanie to, co widzi w ofercie, po cenie, którą widzi.

Zwykle odzyskujesz konto tak: poprawiasz stronę sklepu i dane konta, a potem prosisz o sprawdzenie. Po nieudanych próbach Google może włączyć okres oczekiwania i go wydłużać, więc kolejność ma znaczenie. Jeśli problem dotyczy pojedynczych produktów, a konto działa, zajrzyj do tekstu o tym, jak naprawić odrzucone produkty w Merchant Center.

Za co Google zawiesza konto

Powód zawieszenia widać w Merchant Center: na banerze u góry konta i w e-mailu od Google. Pełną listę problemów konta znajdziesz w Produkty, karta Wymaga uwagi, przycisk Wyświetl problemy z konfiguracją i zasadami. Wśród przyczyn są między innymi:

Przy jakości danych Google sprawdza konto sam, po zakończeniu 28-dniowego okresu. Jeśli problemy nie znikną, konto zostaje zawieszone, a produkty przestają się wyświetlać w reklamach produktowych i bezpłatnych informacjach o produktach. Przy rozbieżnościach ceny lub dostępności między danymi a stroną Google opisuje zapobiegawcze odrzucenie produktów zamiast zawieszenia, więc sprawdź, jaki stan widnieje w powiadomieniu.

Przy zawieszonym koncie Ads kolejność jest stała: najpierw sprawa w Google Ads, potem Merchant Center. Google pisze wprost, że odłączenie zawieszonego konta Ads nie znosi zawieszenia Merchant Center.

Wprowadzanie użytkowników w błąd: co dokładnie sprawdza Google

Nazwa zasady brzmi jak zarzut oszustwa, ale większość jej punktów dotyczy informacji, które klient powinien zobaczyć przed zakupem. Zasada zabrania między innymi:

• podawania fałszywej tożsamości, nazwy firmy albo danych kontaktowych;
• ukrywania pełnej ceny, z podatkami i dopłatami, do momentu zakupu;
• opłat, o których klient dowiaduje się nieoczekiwanie, na przykład przy zwrocie towaru;
• odmowy zwrotu, choć regulamin sklepu go przewiduje;
• pokazywania produktów jako dostępnych, gdy sklep nie jest w stanie zrealizować zamówienia;
• nierealnych obietnic dotyczących produktu.

Zasada ma kilka części. Przy ofertach niedostępnych, zmanipulowanych treściach i nierzetelnych deklaracjach Google ostrzega co najmniej 7 dni przed zawieszeniem. Nieuczciwe praktyki biznesowe, skoordynowane działania wprowadzające w błąd oraz nieuczciwe ceny i warunki transakcji Google uznaje za rażące naruszenia i zawiesza za nie konto od razu, bez ostrzeżenia.

Dlatego przed prośbą o sprawdzenie przejrzyj cały sklep tak, jak zrobiłby to klient, który trafia na niego pierwszy raz: od strony produktu, przez koszyk, po regulamin i kontakt.

Co musi być na stronie sklepu przed prośbą o sprawdzenie

Zasada Google i polskie przepisy o sprzedaży na odległość dotyczą w dużej części tych samych informacji. Jeśli sklep spełnia przepisy, zwykle ma też na stronie to, czego szuka Google.

Co mówią polskie przepisy

Ustawa o prawach konsumenta (art. 12) wymaga, żeby najpóźniej w chwili, gdy klient decyduje się na zakup, sklep jasno poinformował go między innymi o swoich danych identyfikujących, adresie, adresie e-mail i numerze telefonu, łącznej cenie z podatkami i kosztach dostawy, sposobie i terminie zapłaty i dostawy, procedurze reklamacji oraz o prawie odstąpienia od umowy z formularzem odstąpienia. Konsument może co do zasady odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny (art. 27), przy sprzedaży towaru zwykle od jego otrzymania (art. 28). Wyjątki wymienia art. 38.

Prawo przedsiębiorców (art. 20 ust. 3) wymaga, żeby oferta sprzedaży przez internet zawierała co najmniej firmę, NIP oraz siedzibę albo adres. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (art. 5) wymaga podania adresu elektronicznego, na przykład e-maila, oraz nazwy firmy, siedziby i adresu w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośrednio dostępny.

To streszczenie przepisów, nie porada prawna. Treść regulaminu i polityki zwrotów warto skonsultować z prawnikiem.

Spójność danych

Sprawdź, czy nazwa firmy, adres i telefon są takie same na stronie, w ustawieniach Merchant Center i w dokumentach, które możesz pokazać przy weryfikacji tożsamości. Porównaj też ceny i koszty dostawy na stronie z danymi w koncie. Jak ustawić dostawę i zwroty w samym Merchant Center, opisujemy w przewodniku po tym, jak skonfigurować konto Google Merchant Center, a szczegóły zasad dostawy i zwrotów w tekście o tym, jak ustawić dostawę i zwroty w Merchant Center.

Prośba o sprawdzenie: kolejność i okresy oczekiwania

Przycisk Poproś o sprawdzenie znajdziesz pod „Wyświetl problemy z konfiguracją i zasadami”. Zanim go klikniesz, przejdź tę listę:

1. Popraw wszystko na stronie i w koncie. W okresie ostrzeżenia, czyli przed zawieszeniem, możesz poprosić o sprawdzenie konta tylko raz.
2. Jeśli Merchant Center prosi o weryfikację tożsamości, zrób ją przed prośbą. Dane w dokumencie muszą zgadzać się z danymi konta.
3. Usuń z danych produkty, które naruszają zasady. Google ostrzega, że zbiorcze odwołanie dla dużej liczby ofert może od razu zostać odrzucone, jeśli wśród nich są naruszenia, a to może ograniczyć kolejne odwołania dla tych produktów.
4. Wybierz Rozwiązano problem. Opcję Nie zgadzam się z problemem zostaw na sytuację, gdy naprawdę uważasz, że Google się pomylił, bo możesz mieć tylko jedną szansę, żeby z niej skorzystać.

Sprawdzenie trwa zwykle do 7 dni roboczych, w bardziej skomplikowanych sprawach dłużej. Wynik przychodzi e-mailem. Zatwierdzone produkty mogą wrócić do Google w ciągu 24 godzin. Przy rażących naruszeniach zasady „Wprowadzanie użytkowników w błąd” Google zastrzega, że przywraca konta tylko w wyjątkowych przypadkach i z uzasadnionego powodu.

Okres oczekiwania

Po nieudanym sprawdzeniu Google może włączyć okres oczekiwania, a wtedy przycisk prośby jest nieaktywny. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany przy drugiej próbie, może zacząć się tygodniowy okres oczekiwania, a po każdej kolejnej porażce Google może go wydłużyć. Pomoc Google nie może go skrócić ani pominąć. Datę końca zobaczysz pod „Wyświetl problemy z konfiguracją i zasadami”. Wykorzystaj ten czas na poprawki, zamiast czekać na koniec blokady z tą samą stroną.

Kiedy poprosić o pomoc

Jeśli pierwsza prośba nie przeszła i nie wiesz, co jeszcze poprawić, przejrzymy sklep w ramach SEO sklepu internetowego: stronę, dane produktów i ustawienia konta, zanim wyślesz kolejną prośbę o sprawdzenie.