Zawieszona wizytówka Google: dlaczego tak się stało i jak ją odzyskać

Krótka odpowiedź

Google zawiesza albo wyłącza wizytówkę (Profil Firmy w Google), gdy uzna, że profil narusza jego wytyczne: na przykład nazwa zawiera słowa, których nie ma na szyldzie, adres to wirtualne biuro albo ta sama lokalizacja ma kilka profili. Żeby profil wrócił, poprawiasz to, co narusza zasady, i składasz odwołanie w narzędziu Google. Dokumenty firmy są opcjonalne, ale Google zaleca je dołączyć. Odwołanie można przesłać tylko raz, a decyzja przychodzi e-mailem. Nie zakładaj w tym czasie nowej wizytówki dla tej samej firmy.

Zawieszony, wyłączony, usunięty: co oznacza status Twojego profilu

Pomoc Google używa kilku określeń i nie opisuje dokładnie różnicy między zawieszeniem a wyłączeniem profilu. Pewne jest tyle:

• Profil zawieszony lub wyłączony narusza wytyczne. Ścieżka naprawy jest wspólna: odwołanie w narzędziu do odwołań. Google pisze też, że wyłącza profil, gdy stwierdzi, że firma nie istnieje w podanej lokalizacji.
• Konto Google z ograniczonym dostępem to osobna sytuacja. Google ogranicza konto, gdy ktoś systematycznie narusza zasady, a wtedy zawieszone zostają wszystkie profile, którymi to konto zarządza. Takie konto nie utworzy też nowego profilu ani nie zgłosi praw do istniejącego. Profil może też zostać zawieszony, gdy Google ograniczy w innej swojej usłudze konto, z którego utworzono profil. Wtedy najpierw trzeba przywrócić tamto konto.
• Profil usunięty nie jest widoczny publicznie, a właściciel i menedżerowie nie mogą nic w nim zmieniać. Jeśli Google usunie konto właściciela, znikają wszystkie jego lokalizacje. Usunięcie konta menedżera nie wpływa na lokalizacje.

W poradnikach agencji często spotkasz podział na zawieszenie „miękkie” i „twarde”. To określenia branżowe. Google ich nie używa, a o tym, co możesz zrobić, decyduje informacja w narzędziu do odwołań.

Dlaczego Google zawiesza wizytówki

W wytycznych Google pisze wprost, że żeby uniknąć zawieszenia, trzeba unikać niedozwolonych treści, podawać prawdziwe informacje o firmie i przestrzegać zasad. Przykłady naruszeń, które Google wymienia w pomocy:

• Zbędne informacje w nazwie. Według Google mogą skutkować zawieszeniem. W nazwie nie wolno umieszczać sloganów, kodów sklepów, symbolu ®, godzin otwarcia, numeru telefonu ani adresu strony. Nazwa ma brzmieć tak jak na szyldzie i stronie firmy. Zasady wpisywania danych opisujemy w poradniku jak założyć wizytówkę Google krok po kroku.
• Adres, pod którym firma nie działa. Wirtualne biuro nie kwalifikuje się do profilu. Coworking tylko wtedy, gdy biuro jest dobrze oznaczone, a w godzinach otwarcia obsługuje się tam klientów i pracują tam pracownicy Twojej firmy. Skrzynka pocztowa jako adres firmy kończy się zawieszeniem.
• Więcej niż jeden profil dla jednej lokalizacji, na jednym koncie albo na kilku. Duplikat nie jest widoczny w wyszukiwarce ani w Mapach.
• Firma, która nie kwalifikuje się do profilu. Google nie pozwala na profile firm działających wyłącznie online, firm pozyskujących klientów dla innych ani ofert nieruchomości na wynajem lub sprzedaż.
• Istotna zmiana nazwy lub kategorii. Google pisze, że zmiany, które znacząco zmieniają charakter firmy, są często oszustwem, i może takie zmiany odrzucić. Gdy w lokalu działa nowa firma, starą trzeba oznaczyć jako zamkniętą na stałe zamiast zmieniać jej nazwę.

Google podaje, że po zmianie nazwy firmy albo przeprowadzce zweryfikowany profil trzeba zweryfikować ponownie. Ponowna weryfikacja to osobna procedura, która sama w sobie nie oznacza zawieszenia.

Zanim złożysz odwołanie

Odwołanie przesyłasz raz, więc najpierw je przygotuj.

1. Sprawdź powód. Narzędzie do odwołań pokazuje datę decyzji, jej powód, link do naruszonej zasady i to, czy można się odwołać.
2. Popraw profil. Usuń z nazwy dopiski, ukryj adres, jeśli obsługujesz klientów tylko u nich, usuń zbędne duplikaty. Jak przygotować adres i lokal, opisujemy w tekście o weryfikacji wizytówki Google.
3. Zbierz dowody. Google wymienia oficjalny dowód zarejestrowania firmy (w Polsce zwykle wydruk z CEIDG albo KRS), zezwolenie na prowadzenie działalności, zaświadczenia podatkowe oraz rachunki firmy za prąd, telefon, wodę lub internet.
4. Porównaj dane. Nazwa i adres na dokumentach muszą zgadzać się z tymi w profilu.

Jak złożyć odwołanie krok po kroku

1. Otwórz narzędzie do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy w Google (link znajdziesz w pomocy Google, na stronie o zawieszonych profilach).
2. Jeśli jesteś zalogowany na konto powiązane z profilem, kliknij Potwierdź. Inne konto wybierzesz przyciskiem Przełącz konto.
3. Wybierz profil firmy i kliknij Dalej.
4. Wybierz decyzję, od której się odwołujesz, i kliknij Dalej.
5. Jeśli dołączasz dowody (są opcjonalne, ale Google je zaleca), dodaj je przyciskiem Wybierz plik (możesz dołączyć kilka plików), a w polu tekstowym krótko wyjaśnij, co poprawiłeś i dlaczego profil powinien wrócić.
6. Zaznacz pole z potwierdzeniem, że chcesz przesłać odwołanie i że dołączyłeś wybrane opcjonalne dowody, a potem kliknij Prześlij odwołanie.

Stan sprawdzisz w tym samym narzędziu, w prawym rogu: „Przesłano”, „Zatwierdzono”, „Niezatwierdzone”, „Nie można się odwołać” albo „Prawo do odwołania”. Na stronie o zawieszonych profilach Google nie podaje terminu. Na stronie o odwołaniach od ograniczeń treści i profili, która obejmuje też zawieszone profile, pisze, że decyzja może potrwać do 5 dni roboczych, i prosi, żeby do tego czasu nie przesyłać kolejnego odwołania w tej samej sprawie.

Jeśli zarządzasz ponad 10 profilami, narzędzie zapyta, czy prosisz o zbiorcze przywrócenie co najmniej 10 zawieszonych lokalizacji. Wtedy dołączasz arkusz z identyfikatorem profilu każdej lokalizacji.

Gdy zablokowane jest konto Google

Jeśli ograniczenie nałożono na konto, odwołanie od zawieszenia profilu nic nie da, dopóki konto ma blokadę. Najpierw wejdź na stronę ograniczeń konta (myaccount.google.com/restrictions), podaj powód i prześlij odwołanie. Tam też sprawdzisz jego stan. Dopiero po zdjęciu ograniczenia składasz odwołanie dotyczące profilu.

Warto wtedy przejrzeć, kto ma dostęp do wizytówki i z jakiego konta. Jak dodać menedżera i bezpiecznie przekazać prawa właściciela, opisujemy w tekście o dostępie do wizytówki Google.

Google odrzucił odwołanie: co dalej

Po odmowie możesz złożyć wniosek o dodatkowe sprawdzenie odrzuconej prośby w formularzu kontaktowym pomocy Profilu Firmy. Dołącz do niego dowody, których nie było w pierwszym odwołaniu.

Firmy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego, a więc także z Polski, mają według Google dodatkową możliwość: odwołanie do organu pozasądowego rozstrzygania sporów na podstawie unijnego aktu o usługach cyfrowych. Opisujemy tu, co podaje pomoc Google. To nie jest porada prawna.

Czego nie robić

• Nie zakładaj nowego profilu dla tej samej firmy. Google zaznacza to przy każdej instrukcji odwołania, a kolejny profil to duplikat.
• Nie wysyłaj kilku odwołań. Od jednej decyzji odwołujesz się raz.
• Nie płać nikomu za „odblokowanie przez Google”. Google pisze, że nigdy nie próbuje nakłonić do zapłaty za utrzymanie profilu, także za jego przywrócenie. Jak rozpoznać takie telefony, opisujemy w tekście czy wizytówka Google jest płatna.
• Przy przeprowadzce zmień adres w istniejącym profilu zamiast zakładać nowy. Wyjątek według Google: lokale gastronomiczne, obiekty noclegowe i kluby, których lokal jest częścią doświadczenia klienta. Tam stary profil oznaczasz jako zamknięty na stałe i tworzysz nowy dla nowej lokalizacji.

Co zrobić po przywróceniu wizytówki i kiedy poprosić o pomoc

Gdy Google przywraca usunięty profil, przywraca go razem z właścicielem i menedżerami. Jeśli coś nadal nie działa, Google odsyła do zespołu pomocy Profilu Firmy. Zanim zaczniesz znowu edytować dane, upewnij się, że nazwa, adres i kategoria są zgodne z wytycznymi, bo odwołania od decyzji o treściach (zdjęcia, zmiany danych) przyjmowane są dopiero po przywróceniu profilu.

Jeśli nie wiesz, którą zasadę naruszył profil, albo odwołanie już odrzucono, warto oddać sprawę komuś, kto zna wytyczne Google na co dzień. Tak wygląda nasza praca przy pozycjonowaniu lokalnym i prowadzeniu wizytówek.